マーケティング4.0−スマートフォン時代の究極法則（中編）

マーケティング4.0の目的は顧客を認知から推奨に進ませる事
重要な目標はブランドを推奨する顧客を増やす事だ。新しいカスタマージャーニー認知(aware)・訴求(appeal)・調査(ask)・行動(act)・推奨(advocate)の5Aに沿って考えると、購買行動率(PAR)とブランド推奨率(BAR)二つの指標が重要になる。

この指標を使いPARとBARのスコアを下げてる原因を把握し改善ができる。カスタマージャニーの5Aの全階段をひとりの脱落者もなく通過できるよう、どのように介入すべきかによって。

ではどんなブランドが魅力的なのか。それは人間らしさがあり、対等な友人として双方向の交流ができる物が求められている。だれかにそのブランドのことを尋ねられた時に、説得力のある形で登場させることがマーケターの役目。その為、コンテンツは「検索可能」で「シェア可能」でなくてはならない。

マーケティング1.0（製品中心）とマーケティング2.0（顧客中心）の進化系としてマーケティング3.0（人間中心）を紹介した。マインドとハートとスピリットを持つ顧客にアプローチし、機能的・感情的ニーズだけでなく潜在的な不安や欲求にも対応する。

人間の潜在的な不安・欲求を明らかにする３つの手法
下記の３つが代表的
１）ソーシャル・リスニング
SNSなどでブランドがどのように語られているかモニターする。顧客は同じ立場の人には率直な意見をする為、心の奥底の不安・欲求を表現する。SNS上のビッグデータを解析するツールにより調査をする。

２）ネトノグラフィー
マーケターがコミュニティに参加し、そこの人間関係に深く関わり交流することでコミュニティーメンバーと共感を深める。その為にはマーケターは目的を正直に伝え、メンバーの承認を得ることが重要。

３）共感的リサーチ
ネトノグラフィーよりもコミュニティに深く関わり、マーケターがメンバーと直接会って観察したり、対話やブレインストーミングや協働を通じて知見を統合する伝統的な民族学に近い手法。

これらの手法で顧客の不安・欲求を明らかにすると共に、ブランドの人間的側面を見せる事が大事だ。他者を引きつける特性である①身体的魅力②知性③社交性④感情性⑤パーソナビリティ⑥道徳性の６つを示さなければならない。

コトラーのマーケティング4．0 [ フィリップ・コトラー ]